RSS лента

Архив рубрики: Нормирование труда

Когда нормирование труда не эффективно

Creative brain idea concept vector

На днях еще раз убедилась в том, что пытаясь повысить эффективность компании, надо работать с причиной, а не со следствием. Только в этом случае мы можем говорить о правильности выбранных для исправления ситуации инструментов.

Расчетный счет нашей компании открыт в достаточно крупном и известном банке. Известен он, в том числе, своей активной работой в сфере нормирования труда и сокращения численности персонала. В результате подобных проектов банку удалось сократить персонал в операционном отделении до 2 человек в зале – 1 работает с физическими лицами, 2-ой с юридическими. Кроме того, банк потратился на новомодную систему электронной очереди, когда в зале площадью не больше 20 км м необходимо взять талон и долго сидеть в очереди перед носом операционистки.

Как это работает на практике? На практике оказалось, что мы – самый невезучий клиент этого банка (по словам сотрудников), т.к  несколько месяцев нам делали пластиковую карту и только с третьего раза у нас все получилось. Более того, именно в тот день, когда мы посещаем операционный зал, в банке аврал и патовая ситуация с очередями для юридических лиц.

Вывод: неужели нормирование привело нас к такому неудачному стечению обстоятельств для клиентов?

На самом деле, мне кажется, что проблема в другом. Нормированием пытались решить проблему неэффективных бизнес-процессов и системы управления. Например, при открытии счета и карты к нему, необходимо совершить множество лишних трудоемких операций. Например, деньги на карту надо положить через терминал, а для этого надо идти в отделение банка и напрягать стажера, который помогает работать с терминалом. В другом банке для этого достаточно положить деньги на расчетный счет при его открытии. Для снятия денег по карте с расчетного счета необходимо воспользоваться виртуальным пластиковым счетом, сделав лишнюю операцию по переводу средств между счетами, что означает лишние трудозатраты не только клиента, но и сотрудников банка. И наконец, совершенно волшебная система банк-клиент, в которой код для проведения операции следует ввести в пустое пространство, поскольку окно ввода не видно на экране. Кто-бы мог в трезвом уме и здравой памяти догадаться?! То есть вы снова должны позвонить в техподдержку, которая потратит время на выяснение обстоятельств, прежде чем даст ответ. Если есть такая проблема, почему бы сразу не сказать о ней клиенту, почему бы не написать об этом в разделе FAQ на сайте?! В конце концов, почему бы не усовершенствовать свое ПО?!

Но в банке предпочли решать проблемы именно нормированием труда, отчитавшись о сокращении затрат, увеличении производительности труда и уникальном проекте.

Что мы имеем в итоге? Увеличение интенсивности труда у операционных сотрудников (при этом руководитель филиала настаивал на еще большем рвении в условиях кризиса), что приводит к ошибкам и снижению качества обслуживания клиентов. Большая длительность операций и неудобства в работе, что снижает удовлетворенность клиентов, в частности, другой расчетный счет мы открыли уже в другом банке, пусть подальше от офиса и подороже, но с высоким уровнем автоматизации и отличной скоростью обслуживания.